关于开展“三好一满意”活动的总结

辽宁医学院附属第三医院

 

    依据省厅关于深入开展2013辽宁省卫生系统“三好一满意”活动的通知精神,我院确定了以医德医风建设为重点,以 “三好一满意”为目标,注重制度建设,注重规范和礼义教育,全面提升优质服务水平,树立附属三院崭新形象”的总体思路,院领导班子加强组织领导,职能部门加大管理力度,全院干部职工加强规范化服务的自觉性,使医院的“三好一满意”活动得了显著成效。社会的认可度有了大幅度的提升,医院的发展走上了健康良性的轨道。医院保持了连续被省卫生系统命名为“诚信服务先进单位”、省教科文卫体工会评为“职业道德建设先进单位”、锦州市消费者满意医院的名称和荣誉。

(一)加强组织领导,使“三好一满意”活动从组织上得到保证

    医院将“三好一满意”活动和业务管理工作有机地结合起来,做到同部署、同落实、同检查、同考核。医院成立由院长、党委书记为组长的“三好一满意”活动领导小组,坚持党委统一领导,党政齐抓共管,职能部门组织协调、督促检查,部门各负其责,依靠群众支持和参与的“三好一满意”活动领导机制。认真落实“一把手”负责制,按照“一岗双责”、“谁主管,谁负责”、的要求,坚持主要领导负总责,主管领导分别负责,各职能和业务部门领导具体负责的工作责任机制。把优质服务建设工作的每一项任务分解、细化,做到任务到岗,责任到人,一级抓一级,层层抓落实。

(二)建立健全规章制度,使“三好一满意”活动有制度保证

    完善“三好一满意”活动的各项制度。在现有的医疗管理、医德医风管理制度的基础上,修订和完善了日常的管理制度。如:医德医风管理制度、各职人员服务规范和“诚信服务杯”活动竞赛标准细化内容及向社会承诺内容等。每年都将“诚信服务杯”竞赛活动安排以院文件形式下发。使优质服务从制度和思想上得到保证。

(三)优化门急诊环境和流程,使“三好一满意”活动效果明显

1、开通无假日门诊,双休日及节假日各专科门诊及辅助科室同步开放,保证患者随时就诊。

2、在门诊大厅设立导医台,引导病人就医。导医台备有轮椅,平车,设有电话、饮水机、水杯、热水等。对急诊病人直接帮助就诊和住院。

3、导医采用志愿者形式。志愿者们热情、周到、专业的服务,得到了社会广泛的赞誉。

4、成立了配送中心。由专人负责全程陪同、护送离休老干部、残疾人及所有住院病人进行各项功能检查,方便了患者就医,减轻了患者家属的负担。

5、改善就医流程,门诊为患者提供导医、咨询、挂号、划价、交费、取药的一条龙服务,减少患者就医的不便,缩短了病人就诊过程时间。

(四)加强质量管理,使“三好一满意”活动在服务质量上有改观

1、制定“科室医疗质量考核目标”,细化医疗质量管理。

    按照“三级甲等医院管理实施细则”,量身临床医技科室的特点,制定了各科室的医疗质量目标管理细则,涵盖了依法执业、医疗核心制度、医疗质量和医疗服务、临床路径管理、临床用血、医疗技术、药事管理等7个方面的内容,共计条款310项,形成了完善的科室质量监控指标体系。

2、开展多学科诊疗工作。为使疾病诊治更加科学化和规范化,进一步提高疾病综合治疗的水平,在普外二科试行开展了多学科诊疗工作,提高了普外科疾病的诊治水平,同时带动了各相关专业共同进步。

3、为提高我院在辽西地区医疗市场的知名度,扩大社会影响力,医务处组织部分专家12次走出医院,通过专家义诊、社区宣教等方式,宣传了医院的医疗结构,使就医患者群体增加。

4、10月13日至19日我院按照国家卫生计生委《“服务百姓健康行动”全国大型义诊活动周实施方案》要求举行了义诊活动,此次义诊活动我院各专业顶尖专家分别到市府广场、正大卫生所、北镇廖屯、凌海西八千、义县七里河、大虎山乡镇卫生院进行义诊,到基层医院进行查房、疑难病例讨论并进行健康知识大讲堂活动,据统计此次义诊活动周义诊人次达到1000余人次,赠送药品300余件,免费测血糖400余人次,收治患者10余人,发放宣传材料2000余份。通过此次义诊活动,提升了我院的知名度,扩大了我院的影响力。

(五)加强医德医风教育,使“三好一满意”活动,在思想上有保证

1、开展树立诚信服务理念,建立诚信医护人员队伍为重点的职业道德教育活动。通过专题讲课、思想讨论、医德查房、医德医风培训等多种形式,组织职工学习医德医风有关规定以及相关法律法规摘编文件,学习和受教育面达到95%以上。在学习的基础上,全院各科室负责人与院领导签订了纠风工作责任状以及承诺书。

2、开展多种形式的教育活动,使全院教职员工都得到一次职业道德教育。我们坚持在签署服务承诺书前,都要将承诺的内容、要求和违规的处理规定昭示全院,使签字形式成为一次医德医风教育的机会。制定了全院职业道德教育规划,有计划地组织全体职工学习。各科室建立学习记录和笔记,使医护人员更加自觉地为患者服务。

3、广泛开展了廉政文化教育。我们以召开大周会、专项谈话等形式,结合我院的防腐工作实际,对全院干部职工进行清正廉洁保幸福,贪钱受贿失自由的崇廉拒腐教育。

4、开展警示教育。利用干部大会,以茂名市政府《高州市人民医院医生收受回扣等问题》的调查处理情况通报既高州市人民医院医生收受药品回扣等问题涉案医务人员39名、药商5名;主动上缴回扣款的医务人员382名,调查组共追缴违纪金额580多万元,作为他山之石,开展了廉政教育和警示教育。 

4、在全院医护员工中开展征集廉洁行医寄语活动。积极推动廉政文化进医院,推动医院行风的根本好转,树立“廉洁、自律、公正、诚信”的服务理念,促使全院职工形成“崇廉拒腐”的价值观念,把反腐教育融入到日常为患者服务之中,诚信服务百姓,构建和谐医院提供良好的廉政文化氛围。现正在对已收集上来的寄语进行整理,准备整理后编成廉洁学院寄语小册子,发布在内网上。同时,还制作了廉政文化教育宣传板,作为普及宣传廉政文化建设的窗口。

(六)深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到群众满意

1、扎实开展“卫生服务质量万里行”社会调查活动。坚持每月开展的对患者进行电话及入户回访制度。设专人负责向患者及家属了解医疗卫生服务中医疗质量、护理质量、医德医风、服务态度、收费查询、卫生环境、后勤服务质量等综合情况,征求对医院的管理提出意见和建议,对临床科室及医疗工作人员的工作状态出客观评价,对群众反映出的问题进行归纳分析,制定整改措施。截至11月20日,共电话回访出院患者1100名,门诊满意度调查问卷300份,入户回访50户,满意度均达95%以上。

2、充分发挥社会监督员的作用。继续聘请有代表性的社会各界人士为我院社会监督员。通过他们对我院的明察暗访听取他们对我院行风建设方面的意见,发现问题及时整改。

3、设立医患关系办公室,专人、专线受理投诉。

4、增加服务设施,为患者提供满意的就医环境。宾馆式的病房、星级的服务标准,彻底改变了陈旧、脏乱的状况,为患者提供了安全、舒适的医疗和就医环境;在门诊大厅增设了醒目的液晶大屏幕,介绍出诊专家和专科特色,使病人一进入大厅,就可一目了然。在各个就医场所设立了候诊椅和电视机,方便患者使用。

    截止目前统计,共收到锦旗面48面,感谢信29封。

 

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