辽宁医学院附属第三医院

深入开展“三好一满意”活动实施方案

 

    为落实医药卫生体制改革工作要求,加强行业作风建设,进一步巩固我院服务管理,全面提高我院医疗服务水平,树立良好社会形象,按照卫生部及省卫生厅在医疗系统开展“三好一满意”活动(即服务好、质量好、医德好、群众满意)的统一部署,结合“优化医德医风百日教育整顿活动”内容,我院决定从2013年2月至2014年年初,在全院范围内深入开展“三好一满意”为主题的素质工程,并制定活动实施方案如下:
    一、充分认识活动的重要意义
    开展“三好一满意”活动,是卫生工作面临的新形势、新任务、新要求,是医疗卫生系统贯彻落实科学发展观、加快转变卫生发展方式的具体实践,是深化医药卫生体制改革、更好地保障和改善民生的重大举措,是加强医德医风建设、树立医疗卫生行业良好形象的重要载体。活动重点是进一步贯彻服务意识、质量意识、确保安全、廉洁意识和行业形象的问题。全体干部职工要统一思想,深刻认识此项活动的重要意义,增强做好医疗卫生工作的责任感和紧迫感,将“三好一满意”活动作为我院的品牌工程,凝聚人心,振奋精神,切实抓紧抓实,抓出实效。
    二、加强领导、精心组织

为加强此项活动的领导和实施,成立“三好一满意”活动领导小组:
   组  长:万义增

   副组长:宁显忠  张一兵  艾  浩  姚恩杰  杨  强

   成  员:武艳梅  张连义  马天宇  王玉英  邢耀民

           杨超杰  管万励  沈洪文  冯新捷

    三、工作目标
    此次开展的“三好一满意”活动,既是对卫生行业自身的工作要求,也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求,又是本次活动开展要达到的目标,具体为:
    (一)服务好:改进服务态度,改善群众看病就医的感受,优化服务流程,方便群众看病就医;实行公开透明服务,保障群众看病就医的知情权,加强医患沟通,构建和谐医患关系。
    (二)质量好:认真抓好医疗质量安全各项制度落实,增强医疗质量安全责任意识;严格规范诊疗服务行为,推进合理治疗、合理用药、合理检查;大力推进临床路径,促进医疗质量科学管理;加强医疗技术和设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。 
    (三)医德好:加大医德医风教育力度;加强制度建设,健全完善医德制度规范;坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风严肃行业纪律。改进作风,依法行医,真情服务,廉洁自律,务实高效,认真兑现社会服务承诺,为社会、为患者提供优质、高效、便捷的服务。
    (四)群众满意:落实便民利民措施;认真做好患者满意度调查;全面开展民主评议医德医风,实现各部门、各科室形象有新改善,患者感受有新变化,社会、患者满意度有较大幅度提高。

    四、活动内容:                                    
    (一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平,努力做到服务好
    “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。我们的医疗服务要坚持以人为本,牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念,切实增强服务意识,改善服务态度,改进服务模式,优化服务流程,提升服务水平,努力为患者提供全程优质温馨服务。
    1、改进服务态度,改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念,把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要创建“人民满意窗口”,改善窗口服务,努力做到服务态度良好,积极倡导服务文明用语,坚决杜绝服务禁语,杜绝生、冷、硬、顶、推现象。广大职工要切实增强人文关怀意识,大力倡导人性化服务,努力提供温情的服务,提高服务质量和技巧。
    2、优化服务流程,广泛开展便便服务,方便群众看病就医。要重点抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口,从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手,合理完善住院病人管理,优化服务流程,改善服务设施,美化服务环境,方便病人就医,缩短病人等候时间。
    3、实行公开透明服务,保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设,通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流程等医疗服务信息,方便群众就医选择。大力推进医疗机构检查、检验结果互认,促进合理检查,降低患者诊疗费用,使群众看病就医明白消费。
    4、加强医患沟通,构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权,对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心地解释说明,多与病人进行一些感情沟通,多给病人一些人文关爱,体恤患者的痛苦,同情患者的困难,尊重患者的想法,打消患者的顾虑,努力让患者获得身心的健康,真正做到尊重病人、关爱病人,为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。畅通投诉渠道,认真落实医疗投诉处理办法,实行首诉负责制,建立和完善医患沟通制度,及时受理和处理病人投诉,定期收集病人对医院服务中的意见,及时改进。
    5、深入开展“志愿服务在医院”活动。逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制,积极探索适合我院的志愿服务新形式、新内容、新模式,促进医患关系和谐。要组织医务人员以志愿者身份深入基层,特别是流动人员集中生活的场所以及康复、养老等机构,开展公共卫生,医疗服务和健康教育等服务,使人民群众切实感受到我院改善医疗服务的实效。

    6、深化卫生支农工作,不定时选派我院专家到对周边基层县市医院及乡镇卫生院进行会诊、技术指导及查房等医疗帮扶活动,使受支援单位技术水平及诊疗能力不断提高,并通过双向转诊真正让百姓受益。
    (二)加强质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量,努力做到质量好

    1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实,增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心,切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理,继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训,注重质量检查和考核,狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理,持续改进医疗质量。要严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规,切实在实际的诊疗和护理行为中加以落实,发挥其应有的作用。
    2、严格规范诊疗服务行为,推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、严格落实开具处方制度和处方点评、处方公示制度,坚持医院药品用量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度,加强对药品使用的管理和监督,严格规范医生处方行为,促进合理治疗、合理用药。
    3、大力推行临床路径,促进医疗质量科学管理。进一步统一思想,提高认识,各科积极稳妥把临床路径管理工作抓实、抓细、抓好。促进医疗质量管理进一步向科学化、规范化、专业化、精细化发展。
    4、加强医疗技术和设备临床应用管理,保证医疗质量安全和患者权益。广大职工要牢固树立正确的人生观和价值观,树立质量第一的意识,把主要精力放在学习业务、钻研技术上,对技术精益求精,要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”,争当提高医疗技术的排头兵,争当精心治疗疾病、刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。
    (三)加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律,努力做到医德好

    1、继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主,继续培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式,深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育。
    2、加强制度建设,健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度,修订完善医务人员医德规范,建立医疗卫生机构从业人员行为准则,明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实,通过现场推进、监督检查等形式,促进医德考评标准更加科学、规范、有效。
    3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件,严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作,继续广泛开展宣传教育,研究制定切实管用的制度办法和监管措施,深化长效机制建设。要加强医院药品、高值耗材管理。
    (四)深入开展行风评议,接受社会监督,努力做到群众满意
    1、落实便民利民惠民措施。要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题,落实便民利民惠民措施,让群众能感受到医院发展带来的实效,为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体,公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施,让群众切实感受到我院改善服务的效果,赢得群众理解和信任。
    2、认真做好患者满意度调查,赢得患者满意。在“三好一满意”活动中,各科室要广泛组织开展患者满意度调查,调查对象要全面,不仅要包括住院患者和门诊患者,而且还要包括出院患者;形式要多样化,通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式,关注患者感受,听取患者意见;尽可能地使调查客观、真实;要注重患者意见,重视调查结果,积极落实整改,切实促进医疗质量和服务水平的提高,赢得患者满意。
    3、全面开展民主评议卫生行风,让社会和群众满意。要把行风评议的过程,变成宣传我院卫生工作方针政策及措施成效的过程,变成查找问题、积极整改、不断提高的过程,变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程,通过扎实的工作,赢得群众的满意和认可,赢得社会的理解和支持。

    4、对我院排名前10位常见病的单病种诊疗费用、药占比、耗材占比、检查检验占比以及诊疗费用自负比例进行统计分析,对特殊检查(如超声、CT、MRI等)阳性率每月做好汇总。将结果定时以版面、宣传栏等形式向社会公开。
    五、活动步骤和时间安排
    按照阶段性与长期性相结合的原则,2013年活动总体分为学习宣传、组织实施、整改提高、检查验收四个阶段进行,各科室要根据医院文件要求,部署本科室工作任务,各环节要有机结合,统筹兼顾,有序推进,不断取得阶段性成效。
    第一阶段(2—3月):学习宣传阶段。开展宣传启动工作,让全院广大干部职工了解三好一满意”活动的重要意义和目的,充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性,努力营造全员参与的浓厚宣传氛围。
    第二阶段(3—9月):组织实施阶段。以实施教育为先导,以开展活动为载体,根据不同科室和专业特点,扎实推进“三好一满意”活动。此阶段时间较为充足,各科室在认真理解活动内容的同时,号召全科同志齐心协力,共同促进。一是各行管科室要做好为临床一线科室服务工作,能够深入门诊和病区做好各项工作的协调与排解,把服务做细、做实。二是窗口科室开展岗位大练兵,要在服务形式上再创新,服务内容上再拓展。三是开展医德医风建设,改进工作作风,提升全院文明素质,不断完善和细化制度,提供优质的特色服务,实现医患和谐,让人民群众得到更多实惠。四是定期举办院内各类专业讲座,深入社区和基层开展义诊与技术推广活动。五是制定科室工作任务考核细则,力求在技术质量上让患者信任,在服务费用上让患者放心。六是开展优质医院创建活动,持续推进医疗质量改进,切实保障医疗质量;实施临床路径管理预约诊疗服务,打造优质服务品牌。
    第三阶段(10—11月):整改提高阶段。各科室根据查找的问题,要制定整改方案,提出整改措施,限定整改时限,落实整改责任,扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响我院形象的突出问题,要集中精力重点整改,务求取得实效。在整改过程中,要在解决突出问题的基础上,认真总结经验,积极探索规律,不断提高医疗服务水平。
    第四阶段(12—2014年初):检查验收阶段。总结全年工作中的好经验、好做法,对在活动中表现积极,涌现出的先进个人、先进科室进行表彰奖励,对工作开展不力的科室予以通报批评。

    六、三好一满意活动具体要求
    (一)高度重视,加强领导。各科室要高度重视、统一思想,切实加强对活动的组织领导,健全领导责任制,要广泛动员,积极参与,充分调动各类宣传资源,加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与宣传、工会、等科室紧密联系,密切配合。要把  “三好一满意”纳入年度工作计划中,进一步明确责任,细化分工,狠抓落实。
    (二)统筹安排,强化监督。各科室要加强对活动的督导检查,保证活动扎实有效不走过场,工作中要搞好结合,要与行风建设结合起来,与医院的中心工作结合起来,合理规划,统筹安排。要强化监督检查机制,建立监督检查制度。
    (三)贴近实际,务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则,重实际、鼓实劲、求实效,把这项活动开展的既轰轰烈烈,又扎扎实实,让医疗服务水平和服务质量有新的提高,医疗秩序和风气有新的变化,医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升,让广大人民群众满意。

                                    

 

 

  

                                        二0一三年二月二十五日

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